Как бизнесу налаживать взаимодействие со своими клиентами: 8 эффективных способов связи с целевой аудиторией

Чтобы оставаться конкурентоспособными, бизнесменам необходимо:

• дальновидно мыслить;
• адаптироваться к тенденциям;
• разрабатывать и воплощать в жизнь стратегию, помогающую выстраивать, поддерживать, расширять и развивать отношения с клиентами.

Предлагаем узнать 8 эффективных способов связи со своими потребителями. 

Почему бизнесу важно взаимодействовать со своими клиентами?

Если бизнес выстроил долгосрочные отношения с целевой аудиторией (ЦА), он может надеяться на ее лояльность и повторные покупки. При этом, регулярно и эффективно взаимодействуя с уже имеющимися клиентами, компания удерживает их внимание и попутно привлекает новых.

Еще несколько причин того, почему важно налаживать прочную связь со своей ЦА:

• Повышение дохода. Если покупатель доволен, чувствует себя важным для конкретного бизнеса, он склонен к повышению объемов покупок. Он может заинтересоваться новыми продуктами, услугами компании, что приведет к повышению выручки, прибыли бизнеса.
• Улучшение имиджа, повышение узнаваемости бренда. Качественное обслуживание способствует улучшению имиджа, созданию хорошей репутации на рынке. Довольные покупатели рекомендуют компанию своим знакомым, а это приводит к расширению клиентской базы.
• Обратная связь помогает улучшать качество продуктов/услуг. Если покупатель может оставить отзыв о продукте, высказать свои пожелания, замечания, компания имеет возможность прислушиваться к таким отзывам и улучшать продукт. А это способствует ее более успешному продвижению на рынке.
• Конкурентное преимущество. Компании, которые активно заботятся о своих клиентах, предоставляют отличное обслуживание, могут получить конкурентное преимущество. Этот фактор может быть решающим при выборе бренда.  
• Оптимизация расходов. Удержание существующих клиентов обычно менее затратно, чем привлечение новых. Поэтому акцент на взаимодействии с уже имеющимися покупателями может снизить общие расходы на маркетинг и продажи.

Регулярно взаимодействуя с целевой аудиторией, вы получаете большие объемы ценной информации о текущих тенденциях на рынке и стратегиях конкурентов. А это помогает адаптировать стратегии, планы в соответствии с актуальными запросами на рынке.

Взаимодействие с покупателем не просто важно для бизнеса, это фундаментальный элемент для его успешной долгосрочной деятельности и роста. Компании, которые ценят свою целевую аудиторию, инвестируют в отношения с ней, часто достигают большего успеха на рынке, легче преодолевают проблемы и вызовы.

Способ № 1: розыгрыши, призы

Один из старейших способов привлечения внимания — раздача подарков. Благодаря розыгрышам призов повышается осведомленность целевой аудитории о конкретных предложениях, образуются новые группы покупателей. Обычно люди любят такие акции и не отказываются участвовать в раздаче бесплатных призов. 

Лучшие инструменты этой категории — это «вирусные розыгрыши», когда каждый участник может получить больше шансов на выигрыш, если приведет больше своих друзей. Даже если только 10% людей приведут еще одного человека, это на 10% увеличит количество потенциальных клиентов при нулевых усилиях и затратах.

Проведение розыгрыша не требует от компании-инициатора больших денежных затрат. Можно дарить свои продукты или услуги, организовать коллаборацию с другим брендом, который будет согласен предоставить свои товары безвозмездно в целях рекламы.

Способ № 2: персонализация

Чтобы покупатель чувствовал себя не одним из многих, а особенным, рекомендуется каким-то образом выделять его из общей массы. Например, если определенное приложение используется регулярно, можно:

• предлагать скидки на актуальные предложения;
• расширять возможности интерфейса;
• предлагать бесплатные опции.

Компании могут использовать данные о покупках, просмотрах на сайте, другие сведения о клиентах, чтобы предлагать им индивидуально подходящие продукты. Это может быть реализовано через персональные рекомендации на сайте или в электронных письмах.

Персональные сообщения, уведомления могут быть адаптированы к интересам, предпочтениям ЦА. Это включает:

• использование имени покупателя в коммуникации;
• отправку информации о специальных предложениях, акциях, которые соответствуют ее интересам.

Персонализация помогает улучшить клиентский опыт, делает взаимодействие более приятным, что повышает лояльность целевой аудитории. Такой способ улучшения взаимодействия со своими покупателями повышает эффективность маркетинговых кампаний, увеличивает конверсию, что положительно сказывается на бизнесе в целом.

Способ № 3: электронный маркетинг

Хотя об эффективности электронного маркетинга для бизнеса ходят противоречивые мнения среди маркетологов, это отличный способ привлечения потенциальных клиентов. При помощи правильно составленных, качественных электронных писем можно поддерживать общение с потребителем, а также заниматься “холодной рассылкой”, привлекая новую целевую аудиторию. 

Предпринимателю необходимо иметь базу электронных адресов покупателей и использовать эту информацию для укрепления связи со своим потребителем путем рассылки интересных писем. Важно, чтобы такое общение было полезно не только самой компании, но и ее ЦА, иначе письмо рискует оказаться в папке “спам”.

Не рекомендуется забрасывать почту адресата рекламными сообщениями, а действовать очень аккуратно, осознанно, соблюдая приемлемые интервалы между рассылками.

Способ № 4: управление ожиданиями клиентов

Бизнес должен предвидеть запросы клиентов еще до того, как те узнают о них сами. Компании могут применять прогнозную аналитику, чтобы понять поведение покупателей, смоделировать их следующий шаг.

Прогнозная аналитика использует стандартную статистику, машинное обучение, искусственный интеллект для анализа предыдущих моделей данных и прогнозирования того, что произойдет дальше. Компании могут использовать этот инструмент для определения цен на свою продукцию или для отправки предложений. Популярные инструменты прогнозной аналитики: SAP Analytics Cloud, SAS Advanced Analytics, RapidMiner.

Управление ожиданиями клиентов – это важный аспект обеспечения качественного обслуживания и удовлетворения запросов своей целевой аудитории. Когда покупатели имеют реалистичные, четкие ожидания от продуктов, услуг или взаимодействия с компанией, это помогает сгладить возможные разочарования, устранить конфликты. 

Нужно предоставлять точную, честную информацию о продуктах, услугах, сроках выполнения заказов, ценах. Не стоит скрывать негативные вещи. Наоборот, нужно информировать о способах их минимизации или урегулирования.

Управление ожиданиями снижает разочарование, негативный опыт, что помогает улучшать уровень клиентской лояльности и удовлетворенности.

Способ № 5: использование социальных сетей

Бренду недостаточно просто завести страницу в социальной сети и поставить галочку, что этот пункт выполнен. Нужно также показывать, что страница “живая”. Опрос 2023 года показал, что 40% пользователей ожидают ответа в течение первого часа после обращения. Почти 80% ожидают ответа в течение первых 24 часов.

Многие покупатели сначала интересуются, представлена ли компания в соцсетях, и уже только после этого решаются на покупку. Они активно используют платформы социальных сетей, чтобы просматривать новые продукты, оставлять отзывы, делиться любимыми товарами со своими друзьями. Задача бренда — напоминать им о себе на этих площадках. Взаимодействие в соцсетях может помочь компании раскрыть себя с другой стороны, привлечь внимание ранее не подлежащей охвату целевой аудитории. 

Пользователи постоянно просматривают страницы брендов, обсуждают их в социальных сетях. Есть большая вероятность, что любая компания в тот или иной момент станет темой обсуждения. Активное привлечение клиентов в соцсетях, реагирование на адресованные бренду комментарии — отличные способы наладить взаимосвязь со своими потребителями, стать к ним ближе.  

Для этого можно использовать X (Twitter), Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest.

Способ № 6: организация опросов 

Отличный способ оставаться в курсе желаний и потребностей ЦА — рассылка опросов. Например, можно периодически рассылать по электронной почте опросники, где будут вопросы о качестве купленных у компании товаров, предпочтениях, пожеланиях, замечаниях. Когда покупатель чувствует, что имеет отношение к созданию товара/услуги, уровень его лояльности повышается.

Способ № 7: автоматизация маркетинга

Компании могут использовать автономные инструменты автоматизации маркетинга вместе с CRM-системой или использовать CRM-систему, которая уже имеет интегрированную платформу автоматизации маркетинга для улучшения персонализации. Это могут быть, например, Adobe Marketing Cloud, HubSpot Marketing Hub. Платформы CRM со встроенными инструментами автоматизации маркетинга — это Microsoft Dynamics 365 Marketing, Oracle Marketing Cloud.

В зависимости от количества опций такие инструменты помогают автоматизировать:

• отправку текстовых сообщений, push-уведомлений;
• создание таргетированной рекламы на основе сегментации и предпочтений клиентов;
• маркетинг по электронной почте;
• социальное взаимодействие.

Вместо того чтобы тратить время на ввод данных вручную и рассылку электронных писем, маркетологи могут использовать программное обеспечение для автоматизации рутинных задач. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга гарантирует, что предприятия проводят свои рекламные кампании с заданной частотой. Так происходит регулярное общение с клиентами, что укрепляет их доверие к бренду.  

Способ № 8: создание качественного контента

Контент-маркетинг — один из самых лучших способов обеспечения стабильного потока потенциальных клиентов. Такие видеоплатформы, как TikTok, Instagram, YouTube, считаются самыми популярными местами для публикации видеоконтента.

Каждый пост или видеоролик необязательно должен продавать. Главное, чтобы контент был интересным. Тогда потребители будут взаимодействовать с ним, делиться, оставлять комментарии, попутно узнавать о бренде, его создавшем. Можно экспериментировать с формой, подачей, добавить немного юмора, там где это уместно, делиться трендовыми мемами. Текстовое наполнение не должно содержать орфографических, синтаксических ошибок. Интересные, полезные статьи, посты, видеоролики привлекут внимание целевой аудитории, позволят наладить с ней долгосрочную связь.

Как правильно налаживать взаимодействие с клиентами

Чтобы общение с потребителями было качественным, успешным, выгодным обеим сторонам, придерживайтесь таких стандартов и принципов:

• Профессионализм. Сотрудники, отвечающие за общение с целевой аудиторией, должны проявлять высокий уровень профессионализма. Он выражается в дружелюбии, уважении, готовности помочь собеседнику решить его проблемы.
• Ответственность.  Необходимо неуклонно выполнять свои обязательства: соблюдать оговоренные сроки доставки, предлагать качественные продукты, услуги, умело выходить из спорных, конфликтных ситуаций. 
• Коммуникация. Грамотное и эффективное взаимодействие с потребителями играет важную роль в развитии. Они должны быть информированы о продуктах, услугах, а также о том, как получить поддержку и помощь. Важно слушать свою аудиторию, понимать ее потребности, предоставлять информацию в понятной форме.
• Доступность. У потребителя должна быть возможность связаться с вами, получить помощь в удобное время. Это может быть телефонная поддержка, электронная почта, онлайн-чат, другие способы связи.
• Персонализация. Старайтесь находить подход к каждому покупателю. 

Нелишним будет проведение инструктажа сотрудников, которые отвечают за взаимодействие с целевой аудиторией. Персонал должен быть обучен и подготовлен к качественному обслуживанию покупателей. Обучение может включать навыки общения, знание продуктов, услуг компании. Также необходимо сформировать политику решения конфликтов. Под этим подразумевается механизм жалоб, арбитраж, компенсации в случае недовольства.

Эти стандарты помогают компаниям:

• создать долгосрочные отношения с клиентами;
• повысить уровень лояльности;
• улучшить репутацию на рынке.

В любом случае не стоит расслабляться после того, как сформировалась база постоянных покупателей. Потребитель должен чувствовать, что о нем помнят, его понимают и ждут. 

Слова Махатмы Ганди, известного идеолога национально-освободительного движения в Индии, отражают на 100% важность такого подхода: «Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать».