Крупнейший портал о международной защите и диверсификации активов

Время работы 9:00-18:00 Вых
icon-skype-png icon-telegram-png icon-viber-png icon-whatsapp-png

Крупнейший портал о международной защите и диверсификации активов

Время работы
9:00-18:00 Вых
+372 5 489 53 37
+381 6911 12327

Как лучше понять своего клиента: 10 эффективных способов

Клиент для любого бизнеса — это король. Понимание потребностей своей целевой аудитории помогает адаптировать маркетинговую стратегию, сформировать доверительные отношения с покупателями, завоевать их лояльность, а также обеспечить оптимальный сервис.

Непонимание своей публики будет стоить упущенных возможностей для увеличения продаж. Как лучше понять своего клиента? Ознакомьтесь десятью эффективными способами.

Как понять клиента

Почему нужно знать своего клиента в “лицо”?

Одного создания “профиля идеального клиента” недостаточно. Необходимо изучить свою целевую аудиторию более тщательно. 

Почему нужно понимать своего клиента:

  • Стратегическое планирование. Зная о желания и мыслях своей аудитории, можно быстро отмечать рыночные колебания и оперативно адаптироваться к ним. 
  • Продление жизненного цикла клиента. Угадывая клиентские тренды, можно эффективно удерживать покупателей и стимулировать их на новые приобретения. 
  • Проработка слабых мест. Изучение отзывов и жалоб выявляет слабые места в рекламной кампании и самой продукции.

Конкурентоспособный бизнес позволяет более точно настраивать маркетинговые стратегии, улучшать продукты и услуги, а также обеспечивать высокий уровень обслуживания. Такая тактика приводит к увеличению доходов, укреплению позиций на рынке и поддержке долгосрочных отношений со своим потребителем.

1. Запрос отзывов клиентов

Зачем бизнесу клиентский фидбэк:

  • Стимулирование улучшений. Негативные отзывы тоже по своему полезны, так как подсвечивают возможные проблемы.
  • Повышение лояльности. Когда покупатели видят, что с их мнением считаются, к их пожеланиям прислушиваются, то у них вырабатывается лояльность к этому бренду. 
  • Получение ценной информации о ситуации на рынке.

2. Поставить себя на место клиента

Владелец точки продаж (офлайн или онлайн) должен задать себе несколько вопросов:

  • О чем думает клиент, когда заходит в магазин?
  • Что покупатель чувствует, когда выбирает товар?
  • Доволен ли он общением с продавцами?
  • Чего не хватает в сервисном подходе?
  • Как оформлена витрина?
  • Что может вызвать у покупателя негативный отклик?
  • Чем посетитель может быть недоволен?
  • Как посетитель реагирует на рекламные буклеты? 

Бизнесмен должен поставить себя на место посетителя магазина, понять его эмоции в момент выбора товара или покупки.

3. Мониторинг и изучение аналитики социальных сетей

Платформы соцсетей часто предоставляют детальную демографическую информацию о целевой аудитории, включая возраст, пол, географическое распределение и т. д.

Зачем бизнесу изучать социальные сети:

  • Конкурентный анализ. Если тщательно изучить активность компаний конкурентов в социальных сетях, то можно перенять некоторые успешные стратегии и тактики взаимодействия с целевой аудиторией бизнеса.
  • Анализ пользовательского фидбэка. Если у бизнеса есть страницы в социальных сетях, то зачастую потребители там оставляют свои отзывы и пожелания. Это позволяет понять, что вызывает положительные или отрицательные реакции, и реагировать соответственно.
  • Определение трендов и интересов целевой аудитории. При помощи мониторинга социальных сетей можно держать руку на пульсе актуальных трендов и запросов публики, вовремя реагируя на изменения.
  • Отслеживание эффективности кампаний. Запуская рекламу в социальных сетях или публикуя посты на бизнес-странице, есть возможность отследить отклик публики на ту или иную инициативу. Отслеживая ключевые показатели (KPI) в виде конверсионных показателей, уровня вовлеченности, охвата, можно корректировать маркетинговую стратегию.

Аналитические инструменты в соцсетях позволяют отслеживать такие данные:

  • частота взаимодействия с контентом компании;
  • тип взаимодействия с контентом компании;
  • время наибольшей активности;
  • предпочтения в контенте и т. д.

4. Викторины и специальные предложения

Викторины собирают важную информацию о демографии, предпочтениях и поведении целевой аудитории в веселой и увлекательной форме. Задавая аудитории вопросы об их предпочтениях и фаворитах, можно получить инструменты для сегментирования ответов и последующих кампаний.

Какие цели может преследовать викторина:

  • изучение предпочтений по продуктам;
  • ожидания от сервиса компании;
  • обозначение острых социальных вопросов.

Результаты могут дать ценные идеи для улучшения продуктов или услуг, а также для настройки маркетинговых стратегий.

Какие инструменты еще можно использовать:

  • Акции и спецпредложения для определенных клиентских групп. 
  • Мониторинг реакций покупателей на спецпредложения и акции.
  • Стимулирование взаимодействия с брендом. 

Использование викторин, специальных предложений и акций поможет бизнесу не только увеличить продажи, привлечь новых покупателей, но и лучше понять уже собранную аудиторию.

5. Внедрение программ лояльности

Если ввести систему поощрений за повторные покупки, то можно собрать дополнительную информацию о своих покупателях. Эти данные будут полезны при разработке последующих маркетинговых стратегий. Если покупатель решил воспользоваться программой лояльности, то при регистрации ему будет необходимо предоставить о себе информацию в виде контактных данных, даты рождения, предпочтений и т. д. 

Как программы лояльности помогут бизнесу:

  • Отслеживание поведенческих факторов. У бизнеса появляется информация о том, какие продукты или услуги клиенты покупают, с какой частотой они делают покупки, сколько они тратят и т. д. 
  • Анализ паттернов потребления. Можно узнать, что группы клиентов предпочитают определенные продукты или услуги, покупают их в одно время года или в конкретных местах, и т. д. 
  • Персонализированные предложения и коммуникация. На основе данных из программ лояльности бизнес может персонализировать свои предложения и коммуникации для клиентов.

Дополнительный канал обратной связи и улучшение сервиса. Программы лояльности могут также служить каналом для сбора обратной связи от клиентов. 

6. Поддержание и развитие отношений с клиентами

Регулярный диалог со своей целевой аудиторией помогает выстраиванию доверительных отношений, повышает лояльность к бренду и увеличивает процент удержания покупателей.

Как поддерживать и развивать отношения со своими клиентами:

  • Обеспечение отличного сервиса. Оперативные ответы на запросы покупателей и их жалобы, полезные советы, решение проблемных ситуаций позволят сделать бизнес более успешным.
  • Электронный маркетинг. Регулярное информирование клиентов о новых продуктах, услугах и рекламных акциях поможет поддерживать с ними связь.
  • Реагирование на жалобы и отзывы. Бизнес, который реагирует на отзывы и делает вывод из жалоб своих покупателей, будет вызывать у последних удовлетворенность и доверие к бренду.

На основе отзывов, предпочтений, поведения клиентов можно составлять объективную оценку соответствия продукта бренда актуальным запросам.

7. Разговор на одном языке с клиентом

Если бренд “говорит” тоном своей целевой аудитории, то у него больше шансов на ее завоевание.

Например, если целевой рынок бизнеса — это молодые и технически подкованные люди, то использование игривого и неформального тона в сообщениях и коммуникации бренда может найти больший отклик, чем более традиционный и формальный подход. И наоборот, если целевая аудитория компании — это люди зрелого возраста с консервативными взглядами, то более уместным будет серьезный и уважительный тон.

Узнайте, как повысить узнаваемость бренда

8. Составление плана покупательского пути клиента

Customer journey map (CJM) — это визуализация пути клиента с момента поиска товара и до его покупки.

Как построить CJM:

  • составление портрета покупателя;
  • анализ этапов пути покупателя.
  • определение каналов взаимодействия;
  • сбор и анализ обратной связи;
  • исследование пользовательского опыта.

Понимая, что мотивирует и движет клиентами на каждом этапе, компании могут создать более персонализированный и эффективный клиентский опыт.

9. Использование Google Analytics

Google Analytics — это мощный инструмент, который помогает компаниям принимать эффективные решения на основе полученных данных. Информация о поведенческих факторах, предпочтениях и впечатлениях о товарах/услугах позволяет адаптировать продукты под рынок, выявить актуальные запросы, отслеживать эффективность маркетинговых кампаний. 

Отчет в системе можно разделить на 5 сегментов:

  • конверсии;
  • поведение;
  • аудитория;
  • приобретение;
  • отчеты в реальном времени.

Интеграция Google Analytics с Google Ads позволит бизнесу лучше понять весь путь клиента.

10. Взаимодействие с отделом продаж

Почему “продажники” лучше всего знают своих покупателей:

  • ежедневное взаимодействие;
  • обработка запросов;
  • осведомленность о болях целевой аудитории;
  • ежедневная работа с возражениями;
  • закрытие потребностей и т. д.

Если бизнес будет работать в тандеме с отделом продаж в плане большего понимания своих клиентов, то это благоприятно отразится на доходах компании.

Заключение 

Как понять и удержать клиента:

  • изучать и удовлетворять его потребности;
  • знать болевые точки целевой аудитории;
  • иметь клиентоориентированную стратегию, отвечающую ожиданиям ЦА;
  • проявлять инициативу, новаторство и гибкость в вопросах взаимодействия с целевой аудиторией;
  • отслеживать и опережать отраслевые тенденции;
  • делать имидж бренда более понятным для его ЦА;
  • “говорить” на одном языке с клиентом;
  • реагировать на обратную связь и делать адекватные выводы;
  • грамотно использовать аналитические данные о поведении клиентов.

Как правильно общаться с покупателем:

  • фокусировка на цели;
  • осознанный диалог;
  • настойчивость и уверенность;
  • четкость;
  • экспертность; 
  • обработка возражений;
  • обоснованность цены.

Если делать вид, что понимаешь клиента, но на самом это не так — собеседник невербально это считывает и перестает доверять.

Нужна консультация?
Помогите сделать наш портал еще детальней, актуальней и полезней для Вас и Вашего бизнеса.

Адрес вашей почты не будет опубликован.