Сегодня мне бы хотелось рассказать об одной из опасностей, которые подстерегают начинающего интернет торговца. И, конечно же, о том, как ее избежать. Поехали…
Что такое чарджбэк?
Чарджбэк (англ. chargeback) – это процедура отмены платежа по банковской карте, инициированная владельцем карты через свой банк.
Для этого владелец карты обращается в банк-эмитент, где заполняет специальное заявление, в котором указывает причину, почему он считает свое требование вернуть деньги обоснованным. После получения заявления, банк-эмитент проводит расследование и в случае, если требование владельца карты признается справедливым, деньги по транзакции возвращаются на карту.
Чем опасен чарджбэк?
Все расходы, связанные с возвратом денег по чарджбэку, несет интернет торговец. С его счета не только списывается вся сумма транзакции, для которой был заявлен чарджбэк, но еще и штраф в размере от 20 долларов США или Евро. При этом процент от суммы транзакции, взятый эквайером за процессинг, не возвращается.
Например, если сумма транзакции составляла 100 долларов, а потом для нее был заявлен чарджбэк, то потери интернет торговца составляют как минимум 129 долларов США. Эта сумма складывается из суммы отмененного платежа (100 долларов), штрафа за чарджбэк (25 долларов), процента от суммы транзакции, который был уплачен эквайеру за процессинг (предположим 4 доллара).
Но денежные потери – это не единственная опасность чарджбэка. Дело в том, что карточные компании Visa и MasterCard имеют жесткие ограничения на максимальное количество чарджбэков, которое может получить интернет торговец за 1 календарный месяц. При превышении этих ограничений интернет торговец попадает под специальную программу мониторинга со стороны карточной компании и банка эквайера. Такое «особое» внимание влечет за собой увеличение штрафов за чарджбэк (до 100 долларов США или Евро за 1 чарджбэк) и может закончиться закрытием мерчант аккаунта.
Для того, что бы попасть под мониторинг от Visa интернет торговцу достаточно в течение 3-х месяцев подряд выполнять оба следующих условия:
— иметь 200 и более чарджбэков;
— сумма чарджбэков составляет 2 и более процента от суммы продаж.
Для того, что бы попасть под мониторинг от MasterCard интернет торговцу достаточно в течение 2-х месяцев подряд выполнять оба следующих условия:
— иметь 50 и более чарджбэков;
— сумма чарджбэков составляет 1 и более процент от суммы продаж.
Если после попадания под наблюдение интернет торговец не примет меры, что бы снизить количество чарджбэков, он будет отключен от процессинга, а все деньги, имеющиеся на мерчант аккаунте, могут быть заморожены на срок до 7-8, а иногда и до 12 месяцев.
Надо понимать, что эквайеры так же имеют установленные ограничения со стороны карточных компаний на максимально допустимое количество чарджбэков. И так же платят большие штрафы за их превышение. Поэтому, как правило, ограничения, устанавливаемые эквайерами для интернет торговцев, еще более жесткие.
Большинство эквайеров не смотрят на количество чарджбэков, а только на процентное соотношения суммы чарджбэков к сумме продаж за 1 календарный месяц. При этом велика вероятность, что эквайер попросит объяснений у интернет торговца уже в случае если сумма чарджбэков превысила 1.5% по Visa и 0.5% по MasterCard.
А при достижении 2% по Visa и 1% по MasterCard, интернет торговец вообще лишится возможности принимать соответствующие карты к оплате.
Причины чарджбэков
При инициации чарджбэка, ему присваивается код, обозначающий его причину. Перечень кодов регламентирован Visa и MasterCard. Я не буду перечислять все возможные варианты, но остановлюсь лишь на наиболее характерных случаях, с которыми сталкиваются интернет торговцы. Кроме того, я дам некоторые рекомендации, выполнение которых поможет избежать получения чарджбэка или оспорить его, если он все же был заявлен.
Итак, наиболее часто в интернет торговле чарджбэки инициируются по следующим причинам:
Услуга покупателю не оказана или товар покупателем не получен
Как избежать?
Заранее (еще до оплаты) максимально подробно информировать покупателя о сроках доставки товара или оказания услуги и принять все необходимые действия, что бы этот срок был выдержан. Если по какой-то причине в процессе выполнения заказа возникает задержка, интернет торговец должен сразу же уведомить об этом покупателя и согласовать с ним новый срок. Либо (если это возможно) отменить сделку и вернуть деньги.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру документ, подтверждающий факт получения услуги или товара покупателем, или возврата денег.
Оказанная услуга или доставленный товар не соответствуют заявленным характеристикам (например, по качеству, количеству, размеру или иным характеристикам, заявленным до оплаты)
Как избежать?
Заранее (еще до оплаты) максимально подробно информировать покупателя о качественных и количественных характеристиках услуги или товара. Любые изменения согласовывать с покупателем. А лучше вообще их не допускать. Либо (если это возможно) отменить сделку и вернуть деньги.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру документы, детально подтверждающие факт получения покупателем услуги или товара в полном соответствии с заявленными характеристиками.
Транзакция не опознана владельцем карты
Как избежать?
Во-первых, билл дескриптор должен максимально точно идентифицировать интернет торговца. Настолько точно, что бы взглянув на него, покупатель сразу смог вспомнить, что он оплачивал данной транзакцией.
Во-вторых, всегда надо информировать покупателя о том, как транзакция будет обозначена в выписке по его банковской карте. Эта информация должна сообщаться покупателю до того, как он сделает оплату. И эта информация должна присутствовать в электронном чеке, который будет показан покупателю после успешной оплаты, а так же выслан ему на электронный почтовый ящик.
В-третьих, использовать процедуру верификации транзакции с использованием технологии 3D secure. Использование этой процедуры в 99,9% случаях защитит интернет торговца от чарджбэка в случаях, если владелец карты не опознает транзакцию, или заявляет, что транзакция была проведена без его разрешения (об этой причине читайте ниже).
Как оспорить?
Предоставить эквайеру счет, оплаченный покупателем, результаты проверки адреса проживания покупателя (если такая проверка проводилась), результаты проверки CVV2 и подписанное покупателем подтверждение о доставке товара или оказании услуги.
Транзакция проведена без разрешения владельца карты. Мошенническая транзакция
Как избежать?
Во-первых, использовать все возможные инструменты для борьбы с мошенничеством. Тщательно проверять каждую транзакцию на предмет мошенничества. Принять меры, позволяющие убедиться, что оплата производится настоящим владельцем карты.
Во-вторых, опять же использовать процедуру верификации транзакции с использованием технологии 3D secure.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру счет, оплаченный покупателем с указанием адреса оплаты и адреса поставки, результаты проверки адреса проживания покупателя (если такая проверка проводилась), результаты проверки CVV2 и подписанное покупателем подтверждение о доставке товара или оказании услуги.
Возврат денег не выполнен
Чарджбэк с такой причиной инициируется, если сделка была отменена, но деньги не были возвращены покупателю.
Как избежать?
Всегда возвращать покупателю деньги по отмененной сделке, если соответствующая договоренность была достигнута.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру документы, подтверждающие, что деньги по отмененной сделке были возвращены.
Отмена повторяющегося платежа
Чарджбэк с такой причиной инициируется, если транзакция является повторяющимся платежом (например, ежемесячная подписка на что-либо), для которого владелец карты не давал свое согласие.
Как избежать?
Во-первых, всегда заранее (до оплаты) информировать покупателя об условиях и периодичности повторяющихся платежей, а так же об условии их отмены.
Во-вторых, заранее (за несколько дней) перед каждым последующим повторяющимся платежом уведомлять покупателя о том, что с его карты будет списана очередная сумма, и предложить отменить ближайший и все последующие повторяющиеся платежи, если он больше не заинтересован в получении оказываемых услуг.
Как оспорить?
Предоставить эквайеру документы, опровергающие претензию владельца карты (например, договор, описывающие условия отмены повторяющихся платежей).
В заключении
Надо понимать, что оспорить заявленный чарджбэк получается далеко не всегда. Некоторые эквайеры вообще не хотят возиться с процедурами оспаривания, предпочитая списывать затраты по чарджбэку с мерчант аккаунта интернет торговца. Поэтому лучше заранее самому побеспокоиться о безопасности собственного бизнеса, используя различные (иногда сразу несколько) средства для борьбы с мошенничеством и, конечно же, вести бизнес честно и ответственно по отношению к покупателям.
О некоторых технических средствах проверки транзакций и борьбы с мошенничеством я напишу в одной из следующих статей.
Удачной торговли!
В зависимости от ваших потребностей, мы предложим вам самое выгодное решение для ведения вашего бизнеса, умело скомбинировав наши продукты и услуги. Вы сможете:
принимать и обрабатывать платежи по основным видам кредитных и дебетовых карт открыть прямой счет торговца (мерчант аккаунт) в европейском банке-эквайере;
начать продажи с минимальными временными затратами на открытие счета торговца (мерчант аккаунта), подключившись к надежному спонсированному счету;
легко и быстро подключить альтернативные платежи (электронные кошельки, банковские переводы онлайн, предоплаченные карты и др.);
использовать надежные инструменты по защите от мошенничества и услугу проверки карточных транзакций по технологии 3-D Secure;
и многое другое